일 대학병원 정신과 온라인 상담 내용 분석 및 사용자 만족도에 관한 연구

Abstract

[한글]

그 편리함으로 우리의 생활 구석구석을 변화시키고 있는 인터넷은 정신과 상담의 영역까지 이미 들어와 있다. 인터넷상의 건강 상담에 대한 연구가 있기는 하지만, 사례분석과 만족도를 동시에 시행한 경우는 드물고 상담과 가장 밀접한 진료과임에도 정신과 영역에

서는 더욱 그렇다. 이에 1999년 11월 24일부터 2002년 4월 30일사이에 연세대학교 의과대학 세브란스병원 홈페이지의 정신과 온라인 상담실에서 행하여진 상담을 대상으로 전자우편 설문을 시행하고 전문가가 상담사례를 분석하여 만족도에 영향을 미치는 요인을 알아

보았다. 설문에 응답한 내담자는 271명이었고 주로 젊은층, 고학력자, 그리고 여성이 정신과 온라인 상담실을 많이 이용하는 것으로 나타났다. 주로 병원 방문의 필요성을 알아보는 것이 방문 목적이었는데, 문의된 주된 질환은 기분 및 불안장애였다. 내담자들은 주로 정보를 제공받은 것에 만족했으며, 인터넷 상담에 대해서는 그 간편성과 수고와 비용절감 효과를 장점으로 평가했다. 만족도를 묻는 질문에대해 불만족스럽다고 답한 경우가 반이 넘었고, 매우 불만족한 경우는 9.6%로 강한 비판의 예가 많이 보여 현 정신과 온라인 상담실의 개선이 시급함을 보여주고 있었다. 답변은 일주일 이내에 하는 것이 만족도가 높았고 답변의 길이는 한글 100자 내외에서 높은 만족도를 보였는데, 이보다 길다고 해서 만족도가 높지는 않았다. 본 연구를 통해 정신과 온라인 상담에 있어 내담자의 목적을 명확하게 파악, 원하는 바를 원하는 형식으로 빠르고 정확하게 제공해주는 것이 만족도를 높이는 방법이라는 것을 확인하게 되었다. 그 구체적인 실천 방안을 객관적 자료의 분석을 통해 알아 보고 온라인 건강 상담 연구의 효과적인 틀을 제시한 것이 본 연구의 의의라고 할 수 있다.

[영문]

Thanks to its convenience and easy accessbility, internet has become a important part of our everyday life and it effects almost every area, including psychiatry consultation. There has been previous study about health advicement on line but not

many studies included case analysis and safistaction. This is also true in area of psychiatry, which is most closely related to advicement. This study performed survey through e-mail to those who used online psychiatry consultation on Severance Hospital Homepage, between November 11, 1999 and April 30, 2002, and also analyzed the psychiatrist''s answer to find out which factors influenced satisfaction. 271 complied to the survey, and people who use on line advicement turned out to be female, young, and educated. The user wanted to know whether they needed to see a

doctor about their problem, and most commonly they had mood or anxiety disorders.

They were satisfied that they were provided with information and pointed convenience, effort saving, and less money consuming as positive factors of on line consultation. To question about whether they were satisfied, more than half answered ''unsatisfactory'' and those who answered ''very unsatifactory'' were 9.6%. Overall they were critical about the satisfaction and this data shows that on line psychiatry consultation needs immediate change. To question about how many days was satifactory to get an answer, many answered 1 week and length of answer

was most satisfactory when within 100 Korean words. Long answer did not always brought more satisfaction. Through this study, we found out that to increase satisfaction the purpose of using on line advicement should be clearly understood and deliver what they want through ways they want, in prompt and exact way. This

study is significant in that it offers specific ways to improve on line consultation, based on data analyzed and that it suggests effective structure of health consultation study.