보건소 진료서비스 이용자의 만족도에 관한 연구

Abstract

[한글]

이 연구는 보건소의 진료서비스를 받은 환자를 무료 환자 군과 유료 환자 군으로 구분하여 서비스에 대한 기대와 실제 경험간의 차이를 통하여 본 만족도를 측정하기 위하여 SERVQUAL이라는 구조화된 설문지를 이용하여 1998년 4월 23일부터 5월 7일까지 10일간 경기도에 소재한 한 보건소의 진료를 받은 환자 295명을 대상으로 자기 기입식 방법과 면접원의 개인면접방법으로 수집한 설문지의 자료를 분석하였다. 분석한 자료는 279부였고 연구결과는 다음과 같다.

― 응답자의 사회인구학적 특성은 무료 환자 군이 유료 환자 군에 비해 노인의 분포가 많았다. 교육수준과, 소득수준은 무료 환자 군이 유료 환자 군에 비해 통계적으로 유의하게 낮았다. 두 군간에 성 분포와 종교의 차이는 없었다.

― 진료이용 특성은 두 군에서 보건소 이용경험이 있었던 환자가 보건소 이용경험이 없었던 환자보다 많았고 무료 환자 군의 보건소 이용경험이 있었던 환자가 유료환자 군보다유의하게 많았다.

― 무료환자 군의 기대치는 대부분의 항목사이에 큰 차이가 없었다. 또한 의형과 신뢰성의 차원에서 높은 인식치를 보인 반면 동정성 차원의 인식치가 비교적 낮았다. 무료환자 군의 경험 인식치는 동정성 차원과 몇 개의 세부항목을 제외하면 대부분 기대치보다 커서 보건소의 진료서비스에 대해 만족하는 것으로 나타났다.

― 유료환자 군에서는 신뢰성과 반응성의 차원의 기대치가 다른 차원의 기대치보다 높았고, 동정성의 차원의 기대치가 낮았다. 반응성, 보증성, 동정성의 차원에서 낮은 경험 인식치를 보이며, 진료대기시간과 진료기록부의 열람에서 특히 낮은 경험 인식치를 보였

다. 유료환자 군은 외형의 차원을 제외하고는 기대치보다 경험 인식치가 더 낮게 나와 대부분의 항목에서 만족하지 못하는 것으로 나타났다.

― 무료환자 군과 유료환자 군간에 비교를 하면 반응성 차원과 신뢰성 차원에서, 또한 환경의 청결성, 진료비밀의 보장, 일반직원의 설명, 원활한 업무수행을 위한 직원들에 대한 지원, 등의 항목에서 무료 환자 군의 기대치가 유료 환자 군의 기대치 보다 유의하게

높았다. 보증성 차원과 환자의 불편에 성의있는 대처, 의료진에 대한 신뢰감, 의료진의 친절성의 항목에서 무료 환자 군의 경험 인식치가 유료환자군의 경험 인식치보다 유의하게 높았다.

― 만족도는 신뢰성, 반응성, 보증성의 차원에서 신뢰성과 반응성, 보증성의 차원에서 무료환자 군은 만족하며, 유료환자 군은 만족하지 못하는 것으로 나왔으며 두 환자 군간에는 유의한 차이가 있었다. 환경의 청결성, 일정의 차질없는 수행, 환자의 불편에 성의있는 대처, 의료진의 충분한 대답, 일반직원의 설명, 진료절차의 편리성에 대해서 무료환자 군은 만족하고 유료환자 군은 만족하지 못하는 것으로 나왔고 이것은 통계적으로 유의한 것으로 나왔다. 동정성의 차원에서는 두 군에서 모두 만족하지 못하는 것으로 나온 것이 특이할 만 하다.

― 만족도에 영향을 미치는 요인은 진료비 지불유무, 성별, 연령, 보건소 이용경험유무, 교육수준과 소득수준이었다.

유료환자 군에 비해 무료환자 군은 신뢰성과 반응성, 보증성의 차원에서 만족하고, 외형과 동정성에서는 만족하지 못하는 것으로 보여지나 신뢰성의 차원에서만 유의하였다. 남자에 비해 여자가 외형을 제외한 나머지 차원에서 더 만족하는 것으로 보여지고, 특히 신뢰성의 차원에서 유의한 차이가 있었다. 교육수준이 국졸이하인 경우에 비해 반응성의 경우 중졸이하가 더 만족하지 못하고, 보증성 차원과 각 차원의 합에서 고졸이하인 경우가 더 만족하지 못하는 것으로 나왔고 이것은 통계적으로 유의한 차이가 있었다. 그러나 외

형 차원에서는 대졸이상인 경우가 더 만족하는 것으로 나왔으며, 이것은 통계적으로 유의하였다. 외형을 제외한 4가지 차원에서 소득수준이 150만원 이상인 경우에 비해 50만원 미만과 50만원에서 100만원 미만인 저소득층인 경우가 더 만족하며 100만원에서 150만원

인 경우는 더 만족하지 못하는 것으로 나왔다. 보건소를 이용한 경험이 없는 경우보다 보건소를 이용한 경험이 있는 경우가 더 만족하였으며, 보증성의 차원에서 유의한 차이가 있었다.

이상의 결과에서 보면 무료 환자 군은 유료 환자 군에 비해 진료서비스에 대한 기대치가 낮았고, 경험 인식치는 높았고 진료서비스에 대해 만족하는 것으로 나왔다. 이것은 진료비를 내지 않은 환자들이 진료비를 내는 환자들보다 더 만족한다는 가정과 일치하는 결과이다. 또한 만족도에 영향을 미치는 요인은 진료비 지불유무, 성별, 연령, 보건소 이용경험유무, 교육수준과 소득수준이었다.

본 연구는 서비스에 대한 기대와 실제 경험간의 차이를 통하여 만족도를 구하는 SERVQUAL이라는 설문도구를 이용하여 진료서비스 질 평가를 위한 환자만족도 조사를 공공기관인 보건소에서 시행하였다는데 그 의의가 있다. 특히 공공의료기관의 특성상 보건소를 이용하는 환자가 의료보호 대상자와 노인 등 저소득층이 많기 때문에 이들을 일반환자과 구분하여 각 계층별 만족도를 측정하고 비교한 것에도 그 의의가 있다.

그러나 본 연구에서는 일개의 보건소에서 단기간 동안의 조사를 하였기에 연구결과를 일반화하는데 문제가 있었으며, 환자 만족도가 의료의 질을 전적으로 반영하지 못하는 조사도구 자체의 제한점도 있었다.

앞으로 이 연구결과를 토대로 보건소에서 지역주민과 특정계층의 서비스 만족도를 높이는 보건소의 사업개발에 활용할 기초자료가 될 수 있을 것이다.

A study of the patient service satisfaction of public health center user

Youngshin Moon

Graduate School of

Health Science and Management

Yonsei University

(Directed by Professor Woo Hyun Cho, M.D., Dr. P.H)

This study was analyzed to use SERVQUAL(Comprehensive Service Quality Measurement

Scale) which was verification as trustworthy of measurement scale for service of

hospital, collecting data from personal interview by interviewer and filling in a

form by 279 patients who received medical service at a public health center for to

take a measurement of satisfaction for to depend on classes, to find out difference

of satisfaction for to depend on the group of patients, to examine closely cause of

having a effect of satisfaction for dividing between no charged patients and

charged patients at a public health center in kyungki-do during April 23, 1998 to

May 7, 1998. The SERVQUAL scale was developed based on a marketing perspective with

the support of the Marketing Science Institute. Its purpose was to provide an

instrument for measuring service quality.

There are five dimensions and 22 pairs of items of service quality. Service

quality is measured on the basis of the difference scores by difference scores by

subtracting expectation scores from the corresponding perception scores.

The results were as follows.

- A characteristic of social-demographic of respondents had more distribution of

no charge patient who is old age than charge patients; also, the level of education

and income was a lower no charged patients than charged patients, but there was not

gulf about gender and religion between them.

- A characteristic of medical treatment had much more have been to a public health

center than never have been to there; also, it had much more no charged patient

group than charged patient group at a public health center.

- The Expectations scales of no charged patient group were measured higher than

the expectations scales of charged patient group. And the most perceptions scales

of no charged patient group were measured lower than the perceptions scales of

charged pationt group.

No charged patient group was satisfied at dimensions of reliability,

responsiveness, assurance. Also, charged patient group was not satisfied at five all

dimensions.

- A primary factor of influence for satisfaction was using to a public health

center, sex, age, education level and income level.

[영문]

This study was analyzed to use SERVQUAL(Comprehensive Service Quality Measurement Scale) which was verification as trustworthy of measurement scale for service of hospital, collecting data from personal interview by interviewer and filling in a form by 279 patients who received medical service at a public health center for to take a measurement of satisfaction for to depend on classes, to find out difference of satisfaction for to depend on the group of patients, to examine closely cause of having a effect of satisfaction for dividing between no charged patients and charged patients at a public health center in kyungki-do during April 23, 1998 to May 7, 1998. The SERVQUAL scale was developed based on a marketing perspective with the support of the Marketing Science Institute. Its purpose was to provide an

instrument for measuring service quality.

There are five dimensions and 22 pairs of items of service quality. Service quality is measured on the basis of the difference scores by difference scores by subtracting expectation scores from the corresponding perception scores.

The results were as follows.

- A characteristic of social-demographic of respondents had more distribution of no charge patient who is old age than charge patients; also, the level of education and income was a lower no charged patients than charged patients, but there was not gulf about gender and religion between them.

- A characteristic of medical treatment had much more have been to a public health center than never have been to there; also, it had much more no charged patient group than charged patient group at a public health center.

- The Expectations scales of no charged patient group were measured higher than the expectations scales of charged patient group. And the most perceptions scales of no charged patient group were measured lower than the perceptions scales of charged pationt group.

No charged patient group was satisfied at dimensions of reliability, responsiveness, assurance. Also, charged patient group was not satisfied at five all dimensions.

- A primary factor of influence for satisfaction was using to a public health center, sex, age, education level and income level.