의료기관의 고객만족 정책이 직무 스트레스와 사회 심리적 건강수준에 미치는 영향

Abstract

[한글]

이 연구는 의료기관의 고객만족(Customer Satisfaction, CS) 정책이 소속직원의 직무스트레스와 사회 심리적 건강에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보기 위하여 수행되었다.조사대상은 고객만족 정책을 시행하는 대학병원 및 기업형병원 소속직원으로서 자료수집에 동의한 근로자에게 자기기입식 설문조사를 실시하였으며, 자료 분석은 SPSS v.10.0 통계 패키지 프로그램을 이용하였다.조사도구는 고객만족과 관련한 일반적인 사항(6문항), 병원의 고객만족 정책과 관련한 대상자의 태도(15문항), 직무스트레스(24문항), 사회 심리적 건강수준(18문항), 직무만족도(2문항), 조직만족도(2문항), A형 성격(4문항) 등으로 구성하였으며, 특히 직무스트레스와 사회 심리적 건강수준은 선행연구에서 객관적으로 검증된 도구들을 사용하였다. 일반적 특성, 직업적 특성, 건강행위 특성, 직무만족도, 조직몰입도, A형 성격유형, 고객만족 정책 평가 등에 따른 직무스트레스 수준을 분석하기 위해 t-test와 ANOVA를 실시하였으며, 이들 조사대상자의 사회 심리적 건강수준에 미치는 제반 요인을 분석하기 위하여 위계적 다중회귀분석을 실시하였다.병원종사자의 직무스트레스 수준은 일반적, 직업적, 건강행위 특성 결과 성, 직종, 직책, 흡연 여부가 통계학적으로 유의한 관련성이 있었고, 직무만족도와 조직몰입도가 높을수록 직무스트레스 수준은 낮았으며, A형 성격과 직무스트레스 수준은 유의한 차이를 보이지 않았다.고객만족 정책 평가에 따른 직무스트레스 수준을 각 요인별로 분석한 결과 고객만족 실천 및 활용의 적절성이 낮은 집단일수록, 고객만족의 책임감 및 요구도가 높은 집단일수록, 고객만족의 개인적 적합성이 낮은 집단일수록 직무스트레스 수준이 높아 통계학적으로 유의한 차이를 보인 반면, 고객만족 도입의 필연성과 직무스트레스 수준은 유의한 차이를 발견할 수 없었다.또한 사회 심리적 건강수준과의 관계를 보면, 직무스트레스가 낮을수록, 직무만족도가 높을수록, 조직몰입도가 높을수록 사회 심리적 건강수준이 높았다. 위계적 다중회귀 분석결과 사회 심리적 건강수준과 일반적 특성, 직무스트레스, 직무만족도, 조직몰입도, 고객만족 정책 평가와 관련한 변수들이 통계학적으로 유의한 변수들로 선정되었다.이와 같은 연구결과를 바탕으로 향후 각 의료기관은 고객만족 경영을 지속적으로 추진하되, 이로 인한 소속직원들의 직무스트레스의 변화에 대해서도 관심을 갖고, 직원들의 직무스트레스 수준을 감소시킬 수 있는 다양한 방안과 제도적인 보완은 물론 고객만족 정책에 대한 근본적인 변화 또한 적극 검토해 볼 필요가 있겠다.향후 직종별, 의료기관 형태별, 지역별로 연구를 확장시켜야 할 것이며, 의료기관의 고객만족 정책 도입과 직무스트레스 간의 정확한 인과관계를 밝힐 수 있는 전향적이고, 심층적인 추가연구가 요청된다.

[영문]This study was carried out to investigate the effect of the customer satisfaction (CS) policy on the work stress and psychosocial distress of hospital employees. A total of 382 employees who are working at the university and enterprise hospital that put customer satisfaction policy into operation were recruited. A self-administered questionnaire was used to assess sociodemoraphics, feelings or attitudes toward the introduction of customer satisfaction policy (15 items), work stress (24 items), work satisfaction (2 items), organizational involvement (2 items), type A personality traits (4 items), psychological health status (18 items). Feelings or attitudes toward the introduction of customer satisfaction policy was classified as 4 types of sub-groups (''adequacy of practice'', ''necessity of introduction'', ''responsibility and demand'', and ''personal committment'') using factor analysis. Univariate and hierarchical multiple regression analysis were performed to examine the relationship between work stress and feelings or attitudes toward the introduction of customer satisfaction policy. SPSS(Version 10.0) was used for the statistical analysis.Obtained results in this study are as follows:Work stress was associated with gender, types of occupation, occupational position and smoking status, and was positively related to work satisfaction and organizational involvement. Work stress is common in employees who reported more ''responsibility and demand'', and less ''adequacy of practice'' and ''personal committment'', but there is no significant difference between the ''necessity of introduction'' and work stress. In examining the relationship between work stress and psychosocial distress, while work stress was negatively related to psychosocial distress, work satisfaction and organizational involvement were positively associated with psychosocial distress. Hierarchical multiple regression analysis showed that there is a significant relations of general characteristic, work stress, work satisfaction, organizational involvement to psychosocial distress.These results suggest that medical institution must continuously push ahead with customer satisfaction management to provide the clients with the high quality of health care service, and pay attention to work stress of the employees caused by the customer satisfaction, and to the management program to reduce work stress of hospital employees.