국내 종합병원 환자만족도 조사 분석

Abstract

[한글]

전국 종합병원을 대상으로 환자만족도 조사실태를 분석하기 위하여 1996년 9월 9일부터 10월9일까지 구조화된 자기기입식 설문지를 이용하여 연구자료를 수집하였으며 연구에서 분석된 표본수는 118건 이었다.

이 연구의 주요 결과는 다음과 같다.

첫째, 조사대상 병원의 62.7%가 만족도 조사를 실시하고 있었고, 미실시 병원들도 대부분 5년이내에 만족도 조사를 실시할 계획을 가지고 있었으며, 경영자의 반대나 활용할 만한 설문지의 부재등의 이유로 실시하지 않고 있었다.

둘째, 병상규모가 크고 국.공립이며 대도시에 위치하고 10년이상된 병원일수록 만족도 조사를 실시하고 있었고, 기획실에서 주로 담당하고 있었으며 아직까지는 전담부서와 전담직종이 설치되어있는 곳이 적고 전담직종은 행정팀과 간호사가 많았으며 평사원급에서 주로 담당하고 있었다.

셋째, 만족도 조사설문지는 객관성 검정을 하지 않은채 자체제작하여 사용하고 많았고, 설문의 실시기간은 5년 미만인 가장 많았고 설문지는 전담직원이 직접 대상자를 방문하여 설문지를 배부하고 그자리서 바로 회수하고 있는 경우가 가장 많았다. 조사결과는 매조사 후 그때그때 병원경영에 반영하고 있었고, 최고경영층에까지 보고되는 경우가 가장 많았으며 최고경영자의 관심정도도 높은 편이었다.

넷째, 조사담당자들은 조사대상자의 무관심, 자료의 분석과 정리, 설문지의 객관성 문제를 가장 어려운 점으로 느끼고 있었으며, 해결요건으로 만족도 조사결과의 병원경영에의 실제 반영과 경영자의 시행의지, 표준설문지 개발을 들고있었다.

다섯째, 국내병원 만족도 조사 설문지 분석결과 시설 및 환경에 대한 항목과 직원의 친절성에 항목이 많았다.

이 연구의 제한점으로는 응답율이 낮아 특히 대형병원이나 대학병원의 응답율이 상대적으로 낮고 중소병원을 조사대상에서 제외시킴으로 인해 연구의 결과를 전 병원으로 일반화할 수 없다는 것과 측정도구인 설문지의 문제점으로 사전에 응답자의 의견이 충분히 반영이 되지 못해 설문의 내용을 이해하지 못한 응답이 많아 설문의 응답율이 저하되었다.

결론적으로 만족도 조사에 대한 관심은 증가하고 있으나 아직까지 조사방법상 기술적 전문성이 부족하고 객관적인 표준설문지가 없어 이에 대한 계속적인 연구가 필요하다.

[영문]

To analyse patient satisfaction survey from the general hospitals of whole country , 118 samples were collected from Sep. 9 to Oct. 9, 1996 by using the constructed form of a checklist by himself or herself. And major results are as follows.

First of all, 62.7% of sampled hospitals has shown to conduct satisfaction survey, and most of hospitals those do not conduct patient satisfaction survey have shown to have a plan to conduct satisfaction survey whthin 5 years. The rest of hospitals had not conduct satisfaction survey mainly due to administrator's objection or lack of questionaire availability.

Second, bigger, national or public, located in the big city or opened more than 10years hospitals have shown to have tendency to conduct satisfaction survey. Patient satisfaction survey was mainly handled by nursing dept., administration team and a member of staff grade was responsible for administration of patient satisfaction survey.

Third, most hospitals have their own way of making questionaires without proving objectability and the survey periods were mostly less than 5 years. The most used collecting method of answered questionaire was the visiting by the exclusive charge staff who gives the questionaire to patient at home and collects the answered questionaire from the same visit. The results of the survey were used for hospital administrations at time, and the results were mostly reported to top administrator level. Relatively, top administrators have shown to have high concerning on satisfaction survey.

Fourth, the investigators in charge think that patient's lack of concern, data analysis and objectability of the questionaire are one of problems of satisfaction survey, and they have suggested that the true reflection of the results of survey on hospital administration, administrator's will of improvement, and the development of standardized questionaires could solve the problems of satisfaction survey.

Fifth, most of the questionaires have shown to have lots of questioning items on hospital equipments and environment, and kindness of hospital employee to patients.

The limitations of this study are as follow; first, the results of this study can not be applied to all hospitals mainly due to the low response rate to the questionaire, especially by big hospitals and university affiliated hospitals and due to the exclusion of small and medium hospital from this study. Second, because of constructional problems of the questionaire the responce rates were decreased by a respondent who misunderstood the point of questions.

As a conclusion, there has been a constant increase of concern for patient satisfaction survey among the hospitals nationwide. We would like to suggest that there should be improvements of survey method and standardized questionaires should be used for further studies.